Такая важная связь
Любая фирма располагает обязательным видом связи со всеми клиентами, которые нуждаются в технической поддержке или информировании – такая связь обычно называется горячей линией. Подобный способ связи с клиентами нужен очень многим компаниям и фирмам: интернет-провайдерам, туристическим агентствам, компьютерным фирмам, информационно-справочным службам, органам власти, магазинам бытовой и прочей электроники, и ещё очень многим – ведь клиенты постоянно нуждаются в помощи и совете, и если они не получат ожидаемого, то перестанут пользоваться услугами той или иной фирмы.
Горячая линия хороша тем, что на её телефонах операторы дежурят круглосуточно и всегда готовы ответить на любые вопросы клиентов. Причём, заявки и вопросы принимаются в очень большом количестве – во многом потому, что в современное время можно не только позвонить на телефон горячей линии, но также и связаться с операторами компании посредством социальных сетей, электронной почты и прочих способов, которые предлагает стремительно развивающийся Интернет.
Однако горячая линия – это только один из способов достижения большого количества клиентов и успешного ведения дел. Для того, чтобы развиваться ещё стремительнее и обзаводиться всё большим и большим количеством абонентов, компании нужно организовать холодные звонки клиентам это звонки определённых сотрудников фирмы совершенно незнакомым людям для того, чтобы прорекламировать услуги и привлечь аудиторию. Такой способ куда эффективнее, однако требует он куда больше умений: ведь с человеком происходит личный контакт, и сотрудник, отвечающий за холодные звонки, обязан быть максимально коммуникабельным и грамотным, чтобы одной своей речью заинтересовать собеседника. Так что, название этих звонков практически противоречит их сути – звонки холодные, а говорить нужно интересно и тепло. Такие звонки априори труднее тёплых, в процессе которых разговор происходит с клиентом или со знакомым человеком, однако и значимость этих звонков несколько выше.
В рамках холодных звонков клиентам существует несколько барьеров, которые приходится преодолевать ради эффективной коммуникации. Первый барьер преодолевается сразу, так как заключается в отсутствии личного общения – а оно, конечно же, в связи с использованием телефона присутствует. Так что одной трудностью уже меньше. Второй барьер – это психологический фактор. И вот здесь уже возникают сложности: ведь не всем нравится, когда их отвлекают по совершенно неизвестной и неважной для них причине, и чтобы собеседник продолжил разговор и не повесил трубку, дослушав до конца, приходится применять различные уловки, вести нестандартный разговор, уходить от шаблонов в речи и тому подобное. С такими задачами не каждый справится. Третий барьер заключается в умении не перегнуть палку. То есть оператор или работник, призывающий, например, купить тот или иной товар, не должен настаивать сделать покупку прямо сейчас, по телефону – иначе любой клиент почует неладное и быстро повесит трубку. Опытный оператор будет добиваться личной встречи с клиентом, и ненавязчиво показывать ему преимущества фирмы и товара.